Customer Service

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Les outils SAV

BESOIN DE RENDRE LE SERVICE SAV PLUS EFFICACE ?

Parce que le SAV est un levier majeur de la satisfaction client plus qu'un centre de coûts, le rendre plus efficace est un facteur clef de profit à court comme à long terme.
L'expérience du SAV en BtoC, c'est être capable d'analyser les points qui freinent le parcours du client pour le fluidifier au maximum :
- Formaliser les procédures de dépannage
- Ecrire des scripts efficaces
- Paramétrer le CTI (Call Computer Interface)
- Implanter des outils : module de ticketing, portail de suivi du ticket, outil d'autodiagnostic en ligne.

Les metrics

BESON DE MESURER LES PROGRES DE L'EQUIPE SAV ?

La satisfaction du client (NPS (Net Promoter Score), délai de clôture des tickets, taux d'appels aboutis), la profitabilité globale ou par ligne de produit (indicateurs de contrôle de gestion), l'amélioration de la qualité (taux de panne, call rate). Les objectifs qu'on peut donner à un service SAV. peuvent toucher des domaines très larges.
Mettre les bons KPI derrière ces objectifs permettra à l'équipe de se mobiliser.